Thomas Gericke

Hi,

zunächst die Gretchenfrage: sind Frauen einfach stress-resistenter und freundlicher als Männer? Mehr dazu im Beitrag und ganz unten.

Wenn ich heute Nachmittag die KLM noch per Twitter-Meldung gelobt hatte, so muss ich dieses Lob nun entschieden zurücknehmen. Nachdem ich (mal wieder) ca. 15 Minuten in der Warteschleife hing, dann einem der KLM-Callcenter-Agents mein neuestes Problem geschildert hatte und mit seinem Lösungsvorschlag keinesfalls einverstanden war, legte dieser nach 5 Minuten mit den Worten “Also mir reicht es jetzt!” einfach auf. Klick. Gespräch beendet.

Was war passiert? Wir hatten über TravelOverland, einem sehr günstigen und bemühten Online-Reisebüro, bei dem ich schon seit Jahren alle meine Flüge buche, Flüge von Nürnberg (NUE) über Amsterdam (AMS) nach Portland, OR, USA (PDX) über die KLM Royal Dutch Airlines gebucht. Alles prima so weit.

Nach dem verheerenden Vulkan-Ausbruch in Island am gestrigen Mittwoch zieht eine Wolke aus Vulkan-Asche von Norden her über ganz Europa. Davon hatten wir bereits gestern in den Nachrichten gehört. Erste Meldungen im Laufe des heutigen Donnerstages besagten zunächst nur, dass der Luftraum im Skandinavischen und Britischen Raum gesperrt und etliche Flüge von dort und dorthin annulliert wurden. Dadurch sensibilisiert abbonierte ich den SMS-Dienst des Nürnberger Flughafens und bekam prompt eine Stunde später die Meldung, dass der Flug NUE-AMS annulliert sei.

Ein Anruf bei der KLM wies mich darauf hin, dass ich mich an das Reisebüro zu wenden habe. Ein Anruf bei TravelOverland war ernüchternd, denn wusste man noch gar nichts von dem gestrichenen Flug und konnte mich auch nicht umbuchen. Ein erneuter Anruf bei der KLM mit mehr Druck war da schon erfolgreicher, mir wurde mitgeteilt, dass der gesamte Niederländische Luftraum ab heute Abend um 19.00 Uhr gesperrt wäre und es wurde mir ein Rückruf mit einem Lösungsvorschlag versprochen.

Dieser Rückruf kam auch keine 30 Minuten später. Eine nette Dame bot mir an, auf eine der drei folgenden Optionen umzubuchen:

1. AirCanada über Frankfurt (FRA) und Calgary, Kanada (YYC) nach Portland (PDX)
2. Lufhansa über Frankfurt (FRA) nach Seattle, USA (SEA)
3. AirFrance über Paris (CDG) nach Seattle, USA (SEA)

Auf Anraten der KLM-Dame wählte ich Option 3, also AirFrance über Paris, da sie mir mitteilte, dass nicht sicher sei, dass am morgigen Freitag von Frankfurt aus geflogen werden könne, da die Asche-Wolke des Vulkan-Ausbruchs im Laufe des Tages von Norden her auch über Deutschland ziehen solle.

Keine drei Stunden später bekam ich von meinem Vater die Information, dass Charles De Gaulle (CDG) ab heute Abend um 23.00 Uhr ebenfalls gesperrt sein würde. Ein Blick auf die AirFrance-Website verriet mir auch, dass der Interkontinentalflug von CDG nach SEA bereits annulliert war.

Ich entsann mich, dass mir ja auch die Option mit der Lufthansa angeboten wurde und schaute sowohl auf der Website des Airports Frankfurt als auch der Lufthansa nach, wo es hiess, dass die Interkontinentalflüge von Frankfurt aus in die USA planmässig verlaufen würden und nicht mit einer Schliessung des FRAPORTs gerechnet werde.

Also rief ich erneut bei der KLM an und bat (nach Warteschleife) um eine erneute Umbuchung. Der bereits von Beginn an genervte und unfreundliche Callcenter-Agent teilte mir im Laufe des Gesprächs mit, dass er mich nur auf AirFrance von Frankfurt über Atlanta nach Seattle (mit 6 Stunden Aufenthalt in Atlanta) umbuchen könne und dass er keinen Flug von Nürnberg nach Frankfurt hätte, da er keine Erlaubnis hätte, auf Lufthansa umzubuchen.

Auf meine Nachfragen, weshalb seine Kollegen das drei Stunden zuvor hätte machen können und dass diese Lösung für mich nicht akzeptabel sei, hatte er keine Antworten und legte dann schliesslich mit den oben genannten Worten einfach auf.

Entrüstet wie ich war, rief ich erneut TravelOverland an, doch die Dame dort hatte zwar sehr viel Verständnis und war überaus freundlich, konnte mir allerdings dennoch nicht helfen. Also entspannte ich mich, während ich erneut in der KLM-Warteschleife hing und hatte nach einer Weile wieder eine KLM-Dame dran.

Diese KLM-Callcenter-Agentin hörte sich kurz und knapp meine Story an, buchte mich anstandslos auf Lufhansa (NUE-FRA-SEA) um und schickte mir binnen einer Minute die neue Reisebestätigung per E-Mail. Ich habe ihr abschliessend mitgeteilt, dass ich mich beim Kundenservice über ihren Kollegen beschweren und sie loben werde. Fand sie okay.

Jetzt gilt es für uns nur noch zu hoffen, dass von und ab FRA wirklich geflogen wird und die Sitzplätze zu reservieren.

Abschliessend stelle ich mir die Frage, ob Männer für einen Callcenter-Job ungeeignet oder dem Stress nicht gewachsen sind. Welche Gründe mag es haben, dass alle Damen unheimlich bemüht waren und helfen wollten/konnten, während die Männer keineswegs an einer zufriedenstellenden Lösung interessiert waren?

So long, Thomas

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